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      廣西柳工機械股份有限公司裝載機服務總監張淑梅:極速賦能 暢享無憂

      慧聰工程機械網   2021-12-10 16:02   來源:慧聰工程機械網

      ?中國工程機械行業在不斷探索中融合了先進的服務意識和服務理念,工程機械制造商和售后服務、代理商的整體服務意識和服務能力有了長足的改善和提高。

      12月10日,CMIIC2021中國工程機械產業互聯網大會暨品牌盛會在長沙召開,國家部委、行業協會領導、業內專家、企業精英以及行業用戶等人薈聚一堂,圍繞行業發展新局勢、新風向、新熱點,聚智獻策,共同擘畫了行業發展新藍圖。大會上,廣西柳工機械股份有限公司裝載機服務總監張淑梅女士進行了《極速賦能 暢享無憂》的服務主題分享,主要介紹了柳工的核心優勢以及柳工對于服務的認知和服務發展趨勢。

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      創新引領  柳工實現高質量發展

      好的服務離不開公司的多年沉淀。

      廣西柳工來自上海,1958年在柳州建廠,隨著柳工東進的步伐逐漸擴展至全球。截止到目前,柳工在中國、印度、波蘭、美國、英國等5個國家有研發基地,20個制造基地分布4個國家,13家海外子公司,在100多個國家有300多個經銷商,17個區域配件中心??梢哉f,只要擁有了柳工的設備,在全世界都可以享受到快捷的服務。

      裝載機起家,發展至今已經擁有世界領先的各產品線,包括裝載機、挖掘機、推土機,混凝土設備、路面機械、礦山機械、移動破碎和篩分設備、起重機械、農業機械、林業機械、高空作業機械、樁工機械、零部件業務以及預應力業務,創新是柳工實現高質量發展的不竭動力。即使在行業最艱難的時期,柳工的技術創新也從未止步。每年投入巨資進行新技術研發和產品更新換代。2015年,柳工投資十多億建立國家土方機械工程研究中心和柳工全球研發中心,成為中國土方機械技術創新和產業化示范的唯一基地。柳工的零部件也大部分是自制的,通過跟康明斯等合作開發的產品、成立合資公司等方式實現自給。習大大在今年4月26日在考察時充分肯定了柳工對零部件的知識產權、技術先進性的重視投入。

      柳工對于服務的認知和服務發展趨勢

      目前,工程機械行業的服務中存在著各種不良競爭。那么,服務應該是什么樣子的呢?柳工認為,服務的本質是增加用戶對企業的信心和忠誠度,從而提升企業的信譽和口碑,提升企業的業績增長,服務對企業的長期發展有重要的作用。

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      行業企業應該從服務板塊讓客戶去受益,讓客戶實現利益最大化。而柳工是怎么做服務的呢?柳工認為服務的起點不是產品三包期內的行為,而是從設備選型開始的,幫助客戶選擇一個更適合的設備。二是幫助客戶做一些融資的支持,同時我們去研發,剛才前面講了大量關于產品的,產品是一個基礎,我們通過產品和技術的進步,幫助客戶降友好降成本,同時用智能管家一站式掌控,讓智慧進行管理,才到了維保服務,我們提出360天12小時全流程服務,最后在配件方案、后市場,租賃、二手機認證,再制造,服務起點是從客戶設備選型開始一直到再制造結束的。

      柳工服務經歷了四個階段:

      第一階段是物資短缺時管賣不管修,當時還屬于賣方市場,維修需要等待;

      第二階段是把車修好讓客戶滿意,進入到服務2.0時代。包括三包服務,24小時呼叫中心,服務體系包含售前、售中、售后,保證把車修好;

      第三階段是全生命周期的解決方案,服務延伸至全周期、全過程,服務涵蓋為客戶提供融資方案、銷貸方案、市場信息;維修方案、客戶信息及未來的二手車方案等,讓客戶滿意;

      第四階段是柳工正嘗試進行的對不同服務對象提出不同定制化解決方案的服務4.0時代,針對客戶所在的行業與實際需求,提供服務產品方案建議,更靈活的服務模式,定制化的服務方案,人車互聯,服務智能化,信息化,為客戶創造更多價值。

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      最后,張總以習近平總書記勉勵柳工時的話“自強不息,止于至善”作為總結。而這,不僅是對柳工的勉勵,更是對工程機械行業的勉勵!

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